Customer Experience: Forum Dienstleistungsmanagement by Manfred BruhnCustomer Experience: Forum Dienstleistungsmanagement by Manfred Bruhn

Customer Experience: Forum Dienstleistungsmanagement

EditorManfred Bruhn, Karsten Hadwich

Hardcover | May 4, 2012 | German

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Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann.

Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienst...
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Title:Customer Experience: Forum DienstleistungsmanagementFormat:HardcoverPublished:May 4, 2012Publisher:Gabler VerlagLanguage:German

The following ISBNs are associated with this title:

ISBN - 10:3834940003

ISBN - 13:9783834940001

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Table of Contents

Grundlagen und Forschungsstand.- Managementansätze des CEM.- Determinanten und Wirkungen von Customer Experience.- Umsetzung des CEM.- Branchenspezifische Besonderheiten.