Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit: Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive by Marei BednarekDer Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit: Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive by Marei Bednarek

Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit: Eine Untersuchung des Kundenkontakts…

byMarei Bednarek

Paperback | July 28, 2014 | German

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?Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst - durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern - auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.?
Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschließend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universität Darmstadt.
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Title:Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit: Eine Untersuchung des Kundenkontakts…Format:PaperbackDimensions:8.27 × 5.83 × 0.01 inPublished:July 28, 2014Publisher:Springer Fachmedien WiesbadenLanguage:German

The following ISBNs are associated with this title:

ISBN - 10:3658065788

ISBN - 13:9783658065782

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Table of Contents

?Persönlicher Kundenkontakt im Privatkundengeschäft.- Kundenorientierungund kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern.- Erweiterung desAnforderungen-Ressourcen Modells.- Stand der Forschung, theoretischeBetrachtung und empirische Analyse.?