Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Eine Untersuchung moderierender Effekte by Annette GieringDer Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Eine Untersuchung moderierender Effekte by Annette Giering

Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Eine Untersuchung moderierender…

byAnnette Giering

Paperback | August 30, 2000 | German

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Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren beträchtliche Ressourcen in Programme zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit investiert. Diese Investitionen erfolgten auf der Basis der impliziten und intuitiv einleuchtenden Annahme, daß zwischen der Zufriedenheit und der Loyalität von Kunden ein starker positiver Zusammenhang besteht. Die Richtigkeit dieser Annahme wurde in den letzten Jahren insbesondere von einer Reihe von Unternehmensberatern öffentlich in Frage gestellt - üblicherweise unter Rückgriff auf empirisches Datenmaterial von begrenzter Qualität. Die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit der Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität befindet sich dagegen noch in den Anfangen. Insbesondere die Frage, unter welchen Bedingungen der Zusammenhang mehr oder weniger stark ist, wurde bislang fast vollständig vernachlässigt. An diesem Wissensdefizit setzt die Arbeit von Annette Giering an. Die zentrale Untersuchungsfrage lautet, durch welche Faktoren die Stärke des Zusammenhangs zwischen den bei den Größen beeinflußt wird. Die Arbeit von Frau Giering basiert auf einer umfassenden theoretischen Fundierung. So zieht die Verfasserin neben Theorien auf dem Gebiet der Neuen Institutionenökonomie auch Theorien verhaltenswissenschaftlichen Ursprungs heran. Diese breite theoretische Verankerung ist zu begrüßen, da - wie die Ausfiihrungen von Frau Giering zeigen - die einzelnen Theorien jeweils unterschiedliche Aspekte des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität beleuchten. Insbesondere lassen sich aus den unterschiedlichen Theorien auch unterschiedliche Moderatorvariablen ableiten. Der umfassende Charakter der Betrachtung wird auch bei den Moderatoren deutlich: Insgesamt werden fiinf Kategorien von Einflußgrößen der Stärke des Zusammenhangs identifiziert: Merkmale der Geschäftsbeziehungen, des Kunden, des Produkts, des Anbieters und des Marktumfeldes.
Dr. Annette Giering war wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Christian Homburg am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing I der Universität Mannheim sowie Projektleiterin bei der Prof. Homburg & Partner GmbH. Sie ist derzeit als Internationale Produktmanagerin bei der Robert Bosch GmbH in Stuttgart täti...
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Title:Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Eine Untersuchung moderierender…Format:PaperbackPublished:August 30, 2000Publisher:Deutscher UniversitätsverlagLanguage:German

The following ISBNs are associated with this title:

ISBN - 10:3824472392

ISBN - 13:9783824472390

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Table of Contents

Systematisierung von moderierenden Faktoren des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität - Empirische Untersuchung des Haupteffekts zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität im Industriegüter- und Konsumgüterbereich - Empirische Untersuchung des moderierenden Einflusses von Merkmalen der Geschäftsbeziehung, des Kunden, des Produkts, des Anbieters und des Marktumfelds auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität