Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess: Konzeptionalisierung und empirische Befunde by Mark RichterDynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess: Konzeptionalisierung und empirische Befunde by Mark Richter

Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess: Konzeptionalisierung und empirische Befunde

byMark Richter

Paperback | September 14, 2005 | German

Pricing and Purchase Info

$139.46 online 
$154.95 list price save 9%
Earn 697 plum® points

Prices and offers may vary in store

Quantity:

In stock online

Ships free on orders over $25

Not available in stores

about

Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.
Title:Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess: Konzeptionalisierung und empirische BefundeFormat:PaperbackPublished:September 14, 2005Publisher:Gabler VerlagLanguage:German

The following ISBNs are associated with this title:

ISBN - 10:383490077X

ISBN - 13:9783834900777

Look for similar items by category:

Reviews