Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess: Konzeptionalisierung und empirische Befunde

byMark Richter

Paperback | September 14, 2005 | German

Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess: Konzeptionalisierung und empirische Befunde by Mark Richter
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Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.
Gestaltung eines Erwartungsmanagements als Herausforderung für das Dienstleistungsmarketing Schaffung einer theoretischen Basis für die Entwicklung eines Erwartungsmanagements Modell der phasenbezogenen Erwartungsbildung und -wirkung Experimentelle Überprüfung des phasenspezifischen Modells der Erwartungsbildung und -wirkung Entwic...
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Title:Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess: Konzeptionalisierung und empirische Befund...Format:PaperbackProduct dimensions:8.27 X 5.83 X 0 inShipping dimensions:8.27 X 5.83 X 0 inPublished:September 14, 2005Publisher:Gabler VerlagLanguage:German

The following ISBNs are associated with this title:

ISBN - 10:383490077X

ISBN - 13:9783834900777

Appropriate for ages: All ages

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