Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen Und Managementimplikationen by Katrin PleinDysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen Und Managementimplikationen by Katrin Plein

Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen Und…

byKatrin Plein

Paperback | October 15, 2015 | German

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Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjähriger Tätigkeit in einer Unternehmensberatung in München, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernübergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darüber hinaus.
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Title:Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen Und…Format:PaperbackDimensions:8.27 × 5.83 × 0.01 inPublished:October 15, 2015Publisher:Springer Fachmedien WiesbadenLanguage:German

The following ISBNs are associated with this title:

ISBN - 10:3658113294

ISBN - 13:9783658113292

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Table of Contents

Dysfunktionales Kundenverhalten.- Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.