Kundenbindung im deutschen Mobilfunkmarkt: Determinanten und Erfolgsfaktoren in einem dynamischen Marktumfeld by Wolfgang RamsKundenbindung im deutschen Mobilfunkmarkt: Determinanten und Erfolgsfaktoren in einem dynamischen Marktumfeld by Wolfgang Rams

Kundenbindung im deutschen Mobilfunkmarkt: Determinanten und Erfolgsfaktoren in einem dynamischen…

byWolfgang Rams

Paperback | December 11, 2001 | German

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Title:Kundenbindung im deutschen Mobilfunkmarkt: Determinanten und Erfolgsfaktoren in einem dynamischen…Format:PaperbackPublished:December 11, 2001Publisher:Deutscher UniversitätsverlagLanguage:German

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ISBN - 10:3824406071

ISBN - 13:9783824406074

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Table of Contents

1. Einleitung.- 1.1 Problemstellung und Relevanz der Untersuchung.- 1.2 Stand der Kundenbindungsforschung.- 1.3 Zielsetzung der Arbeit.- 1.4 Aufbau und forschungsmethodische Position der Arbeit.- 2. Branchenübergreifende Grundlagen der Kundenbindungsforschung.- 2.1 Definitorische Grundlagen zur Kundenbindung.- 2.1.1 Kunde und Anbieter als elementare Marktparteien.- 2.1.2 Definition und Abgrenzung des Kundenbindungsbegriffes.- 2.1.2.1 Kundenbindungsmanagement und die anbieterseitige Orientierung am Kunden als strategische Leitidee.- 2.1.2.2 Kundenbindung als nachfragerseitiges Verhaltensmuster.- 2.1.2.3 Wechsel- und Abwanderungsbarrieren als Hemmnisse kundenseitiger Bewegungsfreiheit.- 2.1.2.4 Kundenbindung und deren Bezugsobjekte auf der Anbieterseite.- 2.1.3 Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Geschäftsbeziehungen.- 2.2 Theoretische Anknüpfungspunkte zur Erklärung dauerhafter Geschäftsbeziehungen.- 2.2.1 Anknüpfungspunkte aus ökonomischen Theorien.- 2.2.1.1 Kundenbindung und die Anreiz-Beitrags-Theorie: Anreize und Beiträge als Grundmotive einer Austauschbeziehung.- 2.2.1.2 Kundenbindung und die soziale Austauschtheorie: Vergleichsmaßstäbe als Basis für Kundenentscheidungen.- 2.2.1.3 Modell von Plinke: Soziale Austauschtheorie bei begrenzter Beweglichkeit der Nachfrage.- 2.2.2 Anknüpfungspunkte aus der wirtschaftspsychologischen Forschung.- 2.2.2.1 Grundlagen psychisch menschlicher Vorgänge aus der Konsumentenforschung.- 2.2.2.2 Kundenzufriedenheit.- 2.2.2.3 Variety-Seeking.- 2.3 Zusammenfassung der bisherigen Erkenntnisse.- 3. Status des deutschen Mobilfunkmarktes Ende des Jahres 2000.- 3.1 Grundlagen zur Telekommunikation und zum Mobilfunk.- 3.1.1 Grundbegriffe der Telekommunikation.- 3.1.2. Systemkomponenten im Mobilfunk.- 3.1.3. Wertschöpfungskette im Mobilfunk.- 3.2 Nachfragerseite des deutschen Mobilfunkmarktes.- 3.2.1 Mobilfunk als dynamischer Markt.- 3.2.2 Konsequenzen aus der Nachfragedynamik für die Kundenbindung im deutschen Mobilfunkmarkt.- 3.2.3 Bedürfnis- und Nutzensegmentierung.- 3.3 Anbieter- und Angebotsseite des Mobilfunkmarktes.- 3.3.1 Anbieterstrukturen und die besondere Stellung der Netzbetreiber.- 3.3.1.1 TK-Ausrüstungshersteller.- 3.3.1.2 Netzbetreiber.- 3.3.1.3 Mehrwertdiensteanbieter.- 3.3.1.4 TK-Dienstehändler.- 3.3.2 Zahl der Wettbewerber und Verteilung der Marktanteile.- 3.3.3 Markt- und Endkundenzugang.- 3.3.4 Markttransparenz.- 3.3.5 Grad der Angebotsdifferenzierung.- 3.3.5.1 Produkt.- 3.3.5.2 Preise und Konditionen.- 3.3.5.3 Kommunikation.- 3.3.5.4 Distribution.- 3.4. Typologisierung einer Geschäftsbeziehung im Mobilfunkmarkt.- 3.4.1. Mobilfunk als Systemgeschäft.- 3.4.2. Mobilflink als Dienstleistungsgeschäft.- 3.4.3. Mobilfunk als Kontraktgeschäft und Nutzungsgut.- 3.4.4. Mobilfunk als Commodity-Geschäft.- 3.5. Zusammenfassung.- 4. Kundenbindung Im deutschen Mobilfunkmarkt als empirisches Problem.- 4.1 Herleitung von Untersuchungshypothesen.- 4.1.1 Inhaltliches Verständnis des Kundenbindungskonstruktes: Differenzierbarkeit von Kundenbindung und Kundenloyalität.- 4.1.2 Kundenzufriedenheit als Kundenloyalitätsdeterminante.- 4.1.3 Wirkung nachfragerbezogener Merkmale auf die Kundenbindung.- 4.1.3.1 Soziodemographische und psychographische Merkmale der Kundenseite.- 4.1.3.2 Wunsch nach Abwechslung.- 4.1.3.3 Wirkung nachfragerbezogener Merkmale auf die Kundenzufriedenheit.- 4.1.4 Angebotsbezogene Einflussfaktoren der Kundenbindung.- 4.1.4.1 Wechselbarrieren im Mobilfunk.- 4.1.4.2 Fehleinschätzung beim Kauf bezüglich Preis und Nutzen.- 4.1.4.3. Endgerätesubventionen als Kündigungsanreiz.- 4.1.4.4. Wettbewerberwahrnehmungen als indirekte Kundenbindungsdeterminanten.- 4.1.4.5. Determinanten der Kundenzufriedenheit.- 4.1.5 Zusammenfassung der Hypothesenherleitung.- 4.2 Datenerhebung.- 4.2.1 Grundlagen.- 4.2.2 Datenerhebung der vorliegenden Arbeit.- 4.2.3 Repräsentativität der Stichprobe.- 4.3 Ergebnisse der empirischen Analysen.- 4.3.1 Kundenbindung, Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit: Operationalisierung und Trennbarkeit.- 4.3.2 Nachfragerbezogene Einflussfaktoren auf die Konstrukte Kundenbindung, -loyalität und -Zufriedenheit.- 4.3.2.1 Soziodemographische Merkmale.- 4.3.2.2 Einfluss der Nutzungsintensität.- 4.3.2.3 Einfluss des Variety-Seeking.- 4.3.3 Angebotsbezogene Einflussfaktoren.- 4.3.3.1 Einfluss von Wechselbarrieren auf die Kundenbindung.- 4.3.3.2 Einfluss von Preis und Nutzen auf die Kundenbindung.- 4.3.3.3 Wirkung des Wunsches nach einem neuen Endgerät auf die Kundenbindung.- 4.3.3.4 Wettbewerberimage als Determinante der Kundenloyalität.- 4.3.3.5 Empirische Überprüfung der Zufriedenheitsdeterminanten.- 4.3.4 Kausalanalytische Integration der identifizierten Determinanten in einem Gesamtmodell.- 4.3.4.1 Grundzüge der Kausalanalyse.- 4.3.4.2 Modell Ai: Kundenloyalität und Kundenbindung als getrennte Konstrukte.- 4.3.4.3 Optimiertes Modell A?. Nutzen als Determinante der Kundenzufriedenheit.- 4.3.4.4 Modell B: Kundenloyaltät als integraler Bestandteil des Kundenbindungskonstruktes.- 4.3.4.5 Kreuzvalidierung des Modells A2 anhand des Geschäftskundendatensatzes.- 4.4 Zusammenfassung der Modelltests und der Hypothesenprüfungsergebnisse.- 5. Zusammenfassung sowie konzeptionelle und praktische Implikationen.- 5.1 Zusammenfassung.- 5.2 Zum Verständnis des Kundenbindungsphänomens: Wirkungsverkettung von Kundenzufriedenheit, -loyalität und -bindung.- 5.2.1 Theoretische Kombinationsmöglichkeiten von Kundenbindung und Kundenloyalität sowie von Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit.- 5.2.2 Formal mathematische Beschreibung des Zusammenhangs zwischen Kundenbindung und Kundenloyalität.- 5.3 Implikationen zur Steigerung der Kundenbindung im deutschen Mobilfunkmarkt.- 5.3.1. Aufbau bzw. Erhalt von Wechselbarrieren.- 5.3.1.1 Rufhummer als Wechselbarriere: Wettbewerbsverschärfung durch Einfuhrung der Rufhummernportabilität.- 5.3.1.2 Innovative Preisgestaltung als Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb.- 5.3.1.3 Aufbau von Wechselbarrieren durch Produktdifferenzierung und -bündelung.- 5.3.2 Abbau von Wechsel- und Abwanderungsanreizen.- 5.3.2.1 Variety-Seeking: Abwechslungsstreben als personenabhängige Grenze der Kundenbindung.- 5.3.2.2 Fehlkaufrisiko: Erwartungsmanagement zur Verringerung des Fehlkaufrisikos.- 5.3.2.3 Endgeräteerneuerung nach Vertragsende: Endgerätegeschäft als Element im Kundenbindungsmanagement.- 5.3.3. Steigerung der Kundenloyalität durch Vertrauensbildung und gezielten Imageaufbau.- 5.3.3.1 Aufbau von Vertrauen beim Kunden.- 5.3.3.2 Verbesserung des Images.- 5.3.4 Steigerung der Kundenzufriedenheit durch gezielte Optimierung zufriedenheitsrelevanter Angebotsmerkmale.- 6.3.5. Zusammenfassung der Ergebnisse von Kapitel 5.3.- 6. Ansatzpunkte für die weitere betriebswirtschaftliche Forschung.- 6.1 Methodische Verbesserungen.- 6.2 Inhaltliche Erweiterungen.- 6.2.1 Erweiterungen ohne Bezug zur Mobilfunkbranche.- 6.2.2 Mobilfunkspezifische Erweiterungen.- A. Fragebogen.- B. Weitere Kausalanalysen.- Stichwortverzeichnis.