Kundenbindungssysteme für Kreditinstitute: Der Zusammenhang von Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Beschwerdemanagement by Stefan Richter-MundaniKundenbindungssysteme für Kreditinstitute: Der Zusammenhang von Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Beschwerdemanagement by Stefan Richter-Mundani

Kundenbindungssysteme für Kreditinstitute: Der Zusammenhang von Kundenorientierung…

byStefan Richter-Mundani

Paperback | February 16, 1999 | German

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Der Autor stellt den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung dar. Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Beschwerdemanagement sind wichtige Bestandteile wirkungsvoller Kundenbindungssysteme.
Dr. Stefan Richter-Mundani promovierte extern am Lehrstuhl von Prof. Dr. Hermann Meyer zu Selhausen an der Ludwig-Maximilians-Universität in München. Heute ist er als selbständiger Unternehmensberater im Finanzdienstleistungssektor tätig.
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Title:Kundenbindungssysteme für Kreditinstitute: Der Zusammenhang von Kundenorientierung…Format:PaperbackPublished:February 16, 1999Publisher:Deutscher UniversitätsverlagLanguage:German

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ISBN - 10:3824467941

ISBN - 13:9783824467945

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Table of Contents

1 Einführung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Ziel und Gang der Arbeit.- 1.3 Begriffsabgrenzungen.- 1.3.1 Der Begriff der Bankloyalität.- 1.3.2 Der Begriff der Kundenbindung.- 1.3.3 Der Begriff des Kundenbindungssystems und der Bankleistungsbegriff.- 2 Kundenbindungsrelevante Tendenzen im Finanzdienstleistungssektor.- 2.1 Tendenz zur zunehmenden Anonymisierung der Kunde/Bank-Beziehung.- 2.2 Wertewandel im Konsumentenverhalten.- 2.3 Tendenz zu steigender Wettbewerbsintensität und zunehmendem Kostendruck.- 3 Grundlagen der Kundenbindung.- 3.1 Die ökonomische Relevanz der Kundenbindung.- 3.1.1 Die Bewertung einer Kundenverbindung.- 3.1.2 Die Loyalitäts-Gewinn-Kette.- 3.1.3 Die Preis-Absatz-Funktion.- 3.2 Wirtschaftswissenschaftliche Bezugspunkte für die Kundenbindung.- 3.2.1 Die Transaktionskostentheorie.- 3.2.2 Die mikroökonomische Theorie von Hirschman.- 3.3 Kundenbindungsorientierte Marketingausrichtung des ganzen Unternehmens.- 3.4 Psychologische Einflußgrößen der Kundenbindung.- 3.4.1 Der Einfluß der kognitiven Dissonanz auf die Kundenbindung.- 3.4.2 Der Einfluß des Image auf die Kundenbindung.- 3.4.3 Der Einfluß von Vertrauen, Involvement und Commitment auf die Kundenbindung.- 3.4.3.1 Vertrauen und Kundenbindung.- 3.4.3.2 Involvement und Kundenbindung.- 3.4.3.3 Commitment und Kundenbindung.- 3.4.4 Der Einfluß der psychologischen Parameter der Kundenbindung auf die Kundenzufriedenheit.- 3.5 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- 3.5.1 Überblick.- 3.5.2 Messung der Kundenzufriedenheit.- 3.5.2.1 Objektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit.- 3.5.2.2 Subjektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit.- 3.5.2.3 Das deutsche Kundenbarometer als Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit.- 3.5.3 Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit.- 3.5.3.1 Begriff der Dienstleistungsqualität.- 3.5.3.2 Modelle der Dienstleistungsqualität.- 3.5.3.3 Gegenwärtiger Stand der Dienstleistungsqualität in Kreditinstituten.- 3.5.3.4 Wirkung der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit.- 3.5.4 Beschwerde-Management und Kundenzufriedenheit.- 3.5.4.1 Beschwerdebegriff und Beschwerde-Management.- 3.5.4 2 Empirische Befunde zum Beschwerdeverhalten.- 3.5.4.3 Prozeßmodell des Beschwerdeverhaltens.- 3.5.5 Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit.- 3.5.5.1 Begriff der Kundenorientierung.- 3.5.5.2 Aspekte der kundenorientierten Aufbauorganisation.- 3.5.5.3 Aspekte der kundenorientierten Ablauforganisation.- 3.5.5.4 Einfluß der Personalqualifikation und -motivation auf Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit.- 3.5.6 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- 3.6 Typologie der Kundenbindung.- 3.7 Prozeßmodelle der Kundenbindung.- 3.7.1 Einfache Prozeßmodelle der Kundenbindung.- 3.7.1.1 Stufenmodell der Kundenbeziehung.- 3.7.1.2 Kundenlebenszyklus als Prozeßmodell der Kundenbindung.- 3.7.2 Entwicklung eines integrativen Modells für ein Kundenbindungssystem.- 4 Verbesserung der Marktausschöpfung durch Kundenbindungssysteme.- 4.1 Definition von Interaktionstypen.- 4.1.1 Interaktionsverhaltensmuster als Basis der Interaktionstypenbildung.- 4.1.2 Probleme bei der Bildung von Interaktionstypen.- 4.2 Interaktionstypenübergreifende Maßnahmen zur Kundenbindung.- 4.2.1 Maßnahmen zur Verbesserung der Informationslage über den Privatkunden.- 4.2.1.1 Einsatz der privaten Finanzplanung zur Verbesserung der Informationslage über vermögende Privatkunden.- 4.2.1.2 Generierung von Direkt-Marketing-Response zur Verbesserung der Informationslage über Privatkunden.- 4.2.1.3 Einsatz von Database Marketing-Systemen zur Verbesserung der Informationslage über Privatkunden.- 4.2.1.3.1 Data Warehouse als Datenbasis für ein Database Marketing-System.- 4.2.1.3.2 Database Marketing-Prozeß zur Verbesserung der Kundenbindung durch Potentialausschöpfung.- 4.2.2 Bindungswirkungen des Produktverkaufs.- 4.2.3 Ausgewählte permanente vertrauensbildende Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung.- 4.2.3.1 Möglichkeiten und Grenzen von After Sales Marketing-Systemen zur Verbesserung der Kundenbindung.- 4.2.3.2 Einsatz eines Beschwerde-Management-Systems zur Verbesserung der Kundenbindung.- 4.2.3.2.1 Bestandteile eines Beschwerde-Management-Systems.- 4.2.3.2.2 Gestaltung des Beschwerdeinputs.- 4.2.3.2.3 Beschwerdebearbeitung.- 4.2.3.2.4 Beschwerdeanalyse.- 4.2.4 Einsatz von Bonusprogrammen und Kunden-Clubs als integrierte Konzepte zur Verbesserung der Kundenbindung.- 4.2.4.1 Einsatz von Bonusprogrammen zur Verbesserung der Kundenbindung.- 4.2.4.2 Einsatz von Kunden-Clubs zur Verbesserung der Kundenbindung.- 4.2.4.3 Rechtliche Grenzen des Einsatzes von Bonusprogrammen und Kunden-Clubs.- 4.3 Interaktionstypenspezifische Maßnahmen zur Kundenbindung.- 4.3.1 Maßnahmen zur Bindung von Kunden des Interaktionstyps "Direktkunde".- 4.3.2 Maßnahmen zur Bindung von Kunden des Interaktionstyps "Selbstbedienungskunde".- 4.3.3 Maßnahmen zur Bindung von Kunden des Interaktionstyps "Filialkunde".- 4.3.4 Maßnahmen zur Bindung von Kunden des Interaktionstyps "Rosinenpicker".- 4.4 Messung der Wirkung von Kundenbindungsmaßnahmen.- 4.4.1 Einführung in die Messung der Kundenbindung.- 4.4.2 Traditionelle Konzepte zur Messung der Kundenbindung.- 4.4.3 Neuere Konzepte zur Messung der Kundenbindung.- 5 Zusammenfassung und Ausblick.