Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen: Empirische Analyse von Banken by Georg ZollnerKundennähe in Dienstleistungsunternehmen: Empirische Analyse von Banken by Georg Zollner

Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen: Empirische Analyse von Banken

byGeorg Zollner

Paperback | March 15, 1995 | German

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Title:Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen: Empirische Analyse von BankenFormat:PaperbackDimensions:8.27 × 5.83 × 0.01 inPublished:March 15, 1995Publisher:Deutscher UniversitätsverlagLanguage:German

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ISBN - 10:3824461439

ISBN - 13:9783824461431

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Table of Contents

1. Einführung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Relevanz.- 1.3 Zielsetzung.- 1.4 Vorgehensweise.- 2. Der Begriff Kundennähe.- 2.1 Abgrenzung von benachbarten Begriffen.- 2.2 Die Verwendung des Begriffs Kundennähe.- 2.2.1 Kundennähe in der Erfolgsfaktorenforschung.- 2.2.2 Kundennähe in der Innovationsforschung.- 2.2.3 Kundennähe in der Organisationsforschung.- 2.2.4 Kundennähe und das Streben nach Servicequalität und Kundenzufriedenheit.- 2.3 Die charakteristischen Merkmale des Begriffs Kundennähe.- 2.3.1 Charakteristische Maßnahmen zur Erreichung von Kundennähe.- 2.3.2 Charakteristische Beweggründe für das Streben nach Kundennähe.- 2.3.3 Charakteristische Ziele des Strebens nach Kundennähe.- 2.3.4 Die fehlende Kundenperspektive.- 2.4 Definition von Kundennähe.- 2.4.1 Kundennähe als Qualität des Kundenkontakts.- 2.4.2 Das Streben nach Kundennähe.- 2.4.3 Weiteres Vorgehen.- 3. Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen.- 3.1 Die Relevanz von Kundennähe für Dienstleistungsunternehmen.- 3.2 Begriff der Dienstleistung.- 3.2.1 Enumerative Definition.- 3.2.2 Definition durch Negativabgrenzung 5.- 3.2.3 Die konstitutiven Merkmale der Dienstleistung.- 3.2.4 Die drei Phasen der Dienstleistung.- 3.2.5 Definition von Dienstleistung.- 3.3 Banken als Dienstleistungsunternehmen.- 3.4 Kundennähe und Dienstleistungsqualität.- 4. Konzeptspezifikation und Operationalisierung von Kundennähe.- 4.1 Kundenkontaktdimensionen.- 4.2 Qualitätsdimensionen.- 4.2.1 Qualitätsdimensionen nach Parasuraman et al..- 4.2.2 Qualitätsdimensionen nach Grönroos.- 4.2.3 Qualitätsdimensionen nach Meyer/Mattmüller.- 4.2.4 Qualitätsdimensionen nach Zeithaml.- 4.2.5 Qualitätsdimensionen nach Berry.- 4.2.6 Qualitätsdimensionen nach Brandt.- 4.3 Operationalisierung von Kundennähe.- 5 Der situative Untersuchungsansatz.- 5.1 Das Grundmodell des situativen Untersuchungsansatzes.- 5.2 Die Messung von Kundennähe.- 5.2.1 Überblick über Qualitätsmeßverfahren.- 5.2.2 Kritikpunkte merkmalsorientierter Meßverfahren.- 5.2.3 Ereignisorientierte Meßverfahren.- 5.2.3.1 Verfahren der Kontaktpunktidentifikation.- 5.2.3.2. Qualitative Kontaktpunktmessung.- 5.2.3.3 Quantitative Kontaktpunktmessung.- 5.3 Situationsvariablen von Kundennähe.- 5.3.1 Situative Faktoren des Kundenbereichs.- 5.3.1.1 Allgemeine situative Kundenfaktoren.- 5.3.1.2 Situative Faktoren für Bankkunden.- 5.3.2 Situative Faktoren des Unternehmensbereichs.- 5.3.2.1 Allgemeine situative Unternehmensfaktoren.- 5.3.2.2 Bankbezogene situative Faktoren.- 5.4 Effizienzvariablen von Kundennähe.- 5.4.1 Kundentreue.- 5.4.2 Kundenabwanderung.- 5.4.3 Beschwerden.- 5.4.4 Bankloyalität.- 5.5 Der situative Untersuchungsansatz für Kundennähe.- 6. Kundennähe im Privatkundengeschäft von Banken - Eine empirische Untersuchung -.- 6.1 Die Untersuchung im Überblick.- 6.1.1 Zielsetzung der Untersuchung.- 6.1.2 Die Erhebung.- 6.1.2.1. Die Kontaktpunkt-Analyse.- 6.1.2.2. Die quasiexperimentelle Forschungsanordnung.- 6.2 Exploration mittels der Critical Incident Technique.- 6.2.1 Vorgehensweise.- 6.2.2 Ergebnisse der Exploration.- 6.2.2.1 Positive Ereignisse.- 6.2.2.2 Negative Ereignisse.- 6.2.2.3 Kündigungsgründe.- 6.2.3 Anwendungserfahrungen zur Critical Incident Technique.- 6.3 Haupterhebung mittels der Frequenz-Relevanz-Analyse.- 6.3.1 Durchfuhrung der Haupterhebung 15.- 6.3.1.1 Grundgesamtheit und Stichprobe.- 6.3.1.2 Anmerkungen zur Repräsentativität und Validität.- 6.3.2 Der Einfluß der situativen Variablen auf die Kundennähe.- 6.3.2.1 Der Einfluß von Unternehmensvariablen auf die Kundennähe.- 6.3.2.2 Der Einfluß von Kundenvariablen auf die Kundennähe.- 6.3.3 Kündigung der Bankverbindung.- 6.3.3.1 Beschreibung des Kündigungsverhaltens.- 6.3.3.2 Charakterisierung der Kontoabbrecher.- 6.3.3.3 Aussagen zur Zufriedenheit und Kündigungsbereitschaft.- 6.3.4 Die Bedeutung von kritischen Ereignissen.- 6.3.4.1 Kündigungsrelevante Ereignisse.- 6.3.4.2 Zufriedenheitsrelevante Ereignisse.- 6.3.4.3 Hygienefaktoren - Motivationsfaktoren.- 6.4 Zusammenfassung der Ergebnisse.- 7 Zusammenfassung.