Un message de Heather Reisman,
Chef de la direction et lectrice en chef d'Indigo

À toute la précieuse communauté d’Indigo,

En tant qu’entreprise, nous faisons tout ce que nous pouvons en ces temps difficiles pour protéger notre personnel et notre clientèle. Cela signifie que nous devons modifier nos politiques en fonction des nouveaux renseignements que nous obtenons au sujet de la COVID-19. Les autorités sanitaires au Canada et l’Organisation mondiale de la Santé s’entendent pour dire que la distanciation physique, le lavage fréquent des mains et le port du masque (lorsque porté correctement) sont les meilleurs moyens pour freiner la propagation du virus en attendant un vaccin.

En ce qui concerne les masques : nous exigeons maintenant que notre personnel et notre clientèle portent un masque dans nos magasins, et ce, sans exception, sauf pour les enfants de moins de 2 ans.

À Indigo, nous sommes déterminés à offrir une expérience de magasinage agréable pour tous. Nous savons que cette politique peut limiter l’accès à nos magasins en ce moment, c’est pourquoi nous offrons d’autres solutions à nos clients qui ne peuvent pas porter de masque pour pouvoir continuer de les servir. Nous leur proposons notamment de magasiner sur indigo.ca, d’opter pour la cueillette à l’extérieur du magasin ou d’utiliser Instacart, là où le service est offert.

Nous sommes conscients que ces solutions ne sont pas parfaites, mais nous savons aussi que rien n’est parfait en ce moment. Afin de pouvoir exploiter notre entreprise durant la pandémie de COVID-19, nous devons prendre des décisions difficiles pour protéger le mieux possible notre clientèle et notre personnel… et garder nos magasins ouverts.

Comme toujours, nous vous remercions de votre compréhension et de votre coopération.

Heather Reisman's signature

Heather Reisman

Chef de la direction, Indigo Books & Music Inc.


Nos mesures de protection

Nous avons adopté le plus haut standard de mesures préventives de l’industrie pour assurer la santé et la sécurité de nos clients et de nos employés.

Les voici :

  • Appliquer les consignes de distanciation physique.
  • Le port du masque est obligatoire pour notre personnel et notre clientèle. Pour en savoir plus.
  • Limiter le nombre de personnes présentes en magasin.
  • Mettre en place des protocoles de nettoyage améliorés, incluant la désinfection et l’assainissement périodique des surfaces fréquemment touchées en magasin.
  • Mettre du désinfectant pour les mains à la disposition des clients et encourager ceux-ci à en faire l’usage à l’entrée.
  • Préconiser le paiement sans contact.
  • Disposer des écrans en acrylique aux caisses.
  • Encourager les clients à télécharger et à utiliser notre appli pour chercher des articles en magasin.

FAQ

  • Vos magasins sont-ils tous ouverts au public?

    Pour aider à protéger la collectivité, nos magasins au Manitoba sont fermés temporairement au public, mais offrent encore la cueillette à l’extérieur du magasin. Tous nos autres magasins restent ouverts avec de nouveaux protocoles de sécurité en place. Nos priorités absolues demeurent la santé et la sécurité de notre clientèle, de notre personnel et de la collectivité. Les heures d’ouverture des magasins peuvent varier en ce moment. Pour en savoir plus sur votre magasin local, veuillez visiter notre page localisateur de magasin.

  • Pourquoi avez-vous rendu le port du masque obligatoire?

    En tant qu’entreprise, nous faisons tout ce que nous pouvons pour protéger notre personnel et notre clientèle afin que tout le monde reste en santé et que nous puissions rester ouverts durant cette période difficile. Nous avons donc mis en place des protocoles de haut calibre et nous sommes déterminés à suivre les lignes directrices des autorités sanitaires locales.

    Or, les principales autorités sanitaires s’entendent sur le fait que le masque, si porté correctement, est l’une des mesures les plus efficaces pour freiner la transmission de la COVID-19, avec la distanciation physique et le lavage fréquent des mains. Dans le cadre de notre engagement envers notre personnel et notre clientèle, nous avons donc décidé de respecter, voire même dépasser, les exigences provinciales et municipales au Canada concernant le port obligatoire du masque couvrant le nez et la bouche dans nos magasins, à l’exception des enfants de moins de 2 ans.

  • Quelles solutions offrez-vous aux personnes qui ne peuvent pas entrer dans vos magasins?

    Nous sommes conscients que l’accès à nos magasins est limité durant la pandémie de COVID 19, mais nous sommes déterminés à servir notre clientèle. C’est pourquoi nous offrons diverses solutions aux personnes qui ne peuvent pas porter de masque, notamment (i) le magasinage en ligne avec livraison à domicile sur www.indigo.ca; (ii) la cueillette à l’extérieur du magasin en passant une commande en ligne et en venant la récupérer au magasin; et (iii) l’utilisation de notre nouveau partenaire Instacart, qui livre les commandes directement à la porte, là où le service est offert.

  • Cette politique s’applique-t-elle partout au pays?

    En effet, il s’agit d’une politique nationale. Cependant, au Québec, nous devons respecter le décret du gouvernement provincial selon lequel l’accès aux magasins doit être accordé aux personnes qui disposent d’une exemption, cela comprend les enfants de moins de 10 ans et les exemptions médicales.

  • Que faites-vous pour protéger la santé de votre personnel et celle de la clientèle?

    La santé et la sécurité de notre clientèle, de notre personnel et de la collectivité sont primordiales pour nous. Nous travaillons donc en étroite collaboration avec les autorités sanitaires pour mettre en place des protocoles de sécurité rigoureux, notamment en limitant le nombre d’employés par magasin pour conserver une distance physique appropriée, en mettant à la disposition de ceux-ci des équipements de protection individuelle, en procédant à la désinfection fréquente des surfaces et en augmentant la fréquence requise du lavage des mains. Nous réévaluons continuellement les mesures de protection avec l’aide des autorités sanitaires et nous apportons les changements nécessaires au besoin.

  • Quelles sont vos heures d’ouverture?

    Les heures d’ouverture de nos magasins sont réduites en ce moment. Pour en savoir plus à propos de votre magasin local, consultez notre localisateur de magasin.

  • Acceptez-vous l’argent comptant?

    Si vous souhaitez payer en argent comptant, cela est possible dans tous nos magasins. Toutefois, nous encourageons fortement notre clientèle à opter pour le paiement sans contact, comme les cartes de crédit ou de débit dotées de cette technologie ou les cartes-cadeaux.

  • Quelle est votre politique de retour?

    Vous pouvez retourner ou échanger un article acheté en magasin dans n’importe quelle succursale dans les 30 jours suivant l’achat, à condition que l’article soit dans le même état qu’au moment de l’achat et qu’il soit accompagné du reçu.

    Quant aux achats effectués en ligne, la plupart des articles sont remboursables à l’intérieur d’un délai de 30 jours ouvrables suivant la date d’expédition.

    Nous tenons à offrir à nos clients la plus grande flexibilité possible en ce qui a trait à leurs achats de cadeaux. C’est pourquoi nous avons décidé d’accepter les retours d’achats des Fêtes plus tôt que d’habitude cette année. En effet, les retours d’achats effectués en magasin et en ligne expédiés entre le 14 septembre et le 14 décembre 2020 seront acceptés jusqu’au 13 janvier 2021.

  • Est-ce que je peux venir chercher ma commande en magasin?

    Oui. La plupart du temps, vous pouvez commander des articles en ligne et les ramasser le jour même s’ils sont en stock en magasin. Autrement, nous pouvons expédier la majorité de nos autres articles à votre magasin local à l’intérieur d’un délai de 3 à 7 jours.

  • J’habite dans un appartement ou un condo. Mes commandes seront-elles tout de même livrées à ma porte?

    En vertu des nouvelles directives visant à protéger nos transporteurs partenaires durant la pandémie de COVID-19, les colis ne seront pas livrés à la porte des condos ou des appartements. Les transporteurs laisseront les colis dans le hall d’entrée s’ils peuvent accéder à l’immeuble grâce à un code ou si un locataire les laisse entrer. S’ils n’arrivent pas à entrer dans l’immeuble, les colis seront déposés à un point de cueillette.

Est-ce que le service de cueillette à l’extérieur du magasin est toujours offert?

Oui. Nous offrons un service de cueillette à l’extérieur de certains de nos magasins, lequel vous permet de venir chercher vos commandes en toute sécurité. Pour en savoir plus, consultez la page à propos du service de cueillette sans contact à l’extérieur du magasin.

En quoi consiste le service de cueillette sans contact à l’extérieur du magasin?

La cueillette sans contact vous permet de faire vos achats en ligne et de venir les ramasser en aussi peu que 3 heures, le tout sans avoir à entrer dans le magasin. Les mesures de distanciation physiques les plus strictes sont donc respectées et il n’y a aucun contact entre nous.

Cette façon de faire nous permet de proposer à notre clientèle notre meilleure sélection de produits et de cadeaux bien pensés, tout en continuant de suivre les directives visant à nous protéger.

Pour en savoir plus, consultez la page à propos du service de cueillette sans contact à l’extérieur du magasin.

Vos centres de distribution sont-ils ouverts?

Nos centres de distribution sont opérationnels. La santé et la sécurité de notre clientèle, de notre personnel et de la collectivité sont primordiales pour nous. C’est pourquoi nous avons mis en place, avec l’aide des autorités sanitaires, des mesures rigoureuses et des protocoles de sécurité améliorés pour protéger le personnel dans nos centres de distribution durant la pandémie de COVID-19.

Que faites-vous pour protéger la santé du personnel de vos centres de distribution et de ceux qui travaillent en magasin?

La santé et la sécurité de notre clientèle, de notre personnel et de nos collectivités sont primordiales. C’est pourquoi nous travaillons en étroite collaboration avec les autorités sanitaires pour mettre en place des protocoles de sécurité rigoureux, notamment des pauses de dîner décalées, des stations de travail éloignées les unes des autres pour conserver une distance physique appropriée, des équipements de protection individuelle pour notre personnel, la désinfection fréquente de l’équipement et des surfaces, et le lavage fréquent des mains. Nous réévaluons continuellement les mesures de protection avec l’aide des autorités sanitaires et nous apportons les changements nécessaires au besoin.

Combien de temps cela prendra-t-il avant que je reçoive ma commande? Y a-t-il des retards de livraison?

Plusieurs de nos articles peuvent être commandés en ligne et ramassés en magasin en aussi peu que 3 heures. Nous prenons toutes les précautions nécessaires pour créer un milieu de travail sécuritaire pour notre personnel en magasin et dans nos centres de distribution en mettant en place des protocoles de sécurité rigoureux. Le traitement des commandes en ligne peut donc prendre plus de temps que d’habitude, ce qui peut affecter les délais de livraison. Dans certains cas, la livraison pourrait prendre 2 ou 3 jours de plus que prévu. Nous faisons tout ce que nous pouvons pour vous faire parvenir vos commandes le plus tôt possible. Nous vous enverrons un courriel comprenant les renseignements d’expédition et de livraison dès que votre commande sera en chemin.

Où est ma commande? Comment puis-je en faire le suivi?

Vous recevrez un courriel pour confirmer que nous avons enregistré votre commande et un autre lorsque vos articles auront été expédiés. Vous recevrez aussi des nouvelles pendant que votre commande est en transit entre nos entrepôts et votre domicile. Ces courriels sont directement liés aux renseignements de repérage de vos colis. Vous pouvez aussi visiter www.indigo.ca/suivi pour faire le suivi de votre commande.

L’article que je veux est en rupture de stock, quand sera-t-il de nouveau en stock?

Certains articles sont encore plus populaires à des périodes particulières de l’année, ce qui peut occasionner un plus grand d’articles en rupture de stock que d’habitude. Nous faisons de notre mieux pour nous réapprovisionner rapidement. Nous vous invitons à utiliser la fonction « Avertissez-moi quand cet article est en stock » et à visiter indigo.ca pour voir les articles qui vous intéressent.

Comment puis-je communiquer avec votre service à la clientèle?

Pour communiquer avec nous, remplissez le formulaire de contact par courriel que vous trouverez sur notre portail d’aide. Vous pouvez également obtenir de l’aide en direct grâce à notre assistant virtuel, et ce, en tout temps! Le temps des Fêtes est une période très occupée et nous recevons beaucoup de demandes. Sachez que nous répondrons à chacune d’entre elles le plus rapidement possible. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension.


Vous avez d’autres questions?

Rendez-vous à aide.indigo.ca pour consulter nos articles d’aide. Vous pouvez aussi nous faire part de vos questions ou commentaires en communiquant avec nous.

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