Questions générales
Est-ce que les quantités en stock dans les magasins sont à jour sur le site web?
Notre équipe travaille assidûment pour vous offrir de nouveau une expérience numérique des plus agréable comme celle que vous connaissez. Veuillez noter que nous sommes en train de mettre à jour les quantités en stock dans les magasins qui sont indiqués sur notre site web. Il est donc possible que ceux-ci ne reflètent pas exactement ce qui est offert en magasin. Veuillez téléphoner à votre magasin local pour savoir si un produit est en stock et s’il est possible de l’acheter.
Qu’est-il arrivé à votre site web et pourquoi était-il temporairement inaccessible?
Le 8 février 2023, Indigo a fait face à une attaque par rançongiciel. Nous avons immédiatement retenu les services d’experts externes pour investiguer et pour régler la situation. Parmi les mesures correctives que nous avons prises, nous avons fermé de manière proactive certains de nos systèmes pour éviter l’accès non autorisé à nos données, et nous travaillons avec des experts externes pour renforcer nos pratiques de cybersécurité, améliorer nos mesures de protection des données et revoir nos contrôles actuels.
Rien ne permet de conclure qu’on aurait accédé aux données appartenant à notre clientèle, mais nous savons maintenant qu’il en est autrement des renseignements appartenant aux membres de notre personnel.
Dans le cadre de notre enquête, nous avons appris que des criminels ont accédé au réseau d’Indigo et y ont déployé un rançongiciel connu sous le nom de « LockBit ». Bien que nous ne connaissions pas l’identité des criminels, certains groupes criminels utilisant LockBit sont associés au crime organisé russe. Nous continuons à travailler de près avec les services de police canadiens et le FBI aux États-Unis, en réponse à cette attaque.
Est-ce que ma carte de crédit, ma carte de débit ou le solde de ma carte-cadeau ont été compromis?
Les renseignements de cartes de crédit et de cartes de débit de notre clientèle n’ont pas été compromis. Nous ne conservons pas les numéros complets de carte de crédit ou de débit dans nos systèmes. Les soldes des cartes-cadeaux ne sont pas affectés.
Est-ce que mes renseignements personnels ont été compromis?
Nous pouvons maintenant vous dire que notre investigation n’a rien révélé qui nous porte à croire que les données de notre clientèle ont été compromises. La protection de vos données est primordiale pour nous. Si, à tout moment, nous déterminons que des renseignements personnels ont été compromis, nous entrerons en contact directement avec les personnes concernées.
Quels renseignements sont concernés?
Nous pouvons maintenant vous dire que notre investigation n’a rien révélé qui nous porte à croire que les données de notre clientèle ont été compromises par le récent incident de cybersécurité. Cependant, notre investigation nous a permis de conclure que des renseignements de notre personnel l’ont été. Nous sommes en communication avec les membres du personnel concernés. Nous avons aussi avisé les autorités policières de la situation et nous coopérons avec elles.
De quelle manière venez-vous en aide aux personnes concernées?
À Indigo, nous considérons que les membres de notre personnel sont le cœur de notre entreprise. Aussi, nous accordons beaucoup d’importance à la protection de leur vie privée et à leur sécurité. Nous regrettons profondément que cet incident se soit produit et nous sommes déterminés à offrir tout le soutien nécessaire à nos employées et employés.
Nous avons avisé les autorités policières de la situation et nous coopérons avec elles. De plus, afin de contribuer à rassurer et à protéger les membres du personnel concernés, nous avons retenu les services de TransUnion du Canada inc., l’une des agences d’évaluation du crédit la plus importante au pays, pour leur offrir un accès gratuit de deux ans au service de surveillance des renseignements de crédit et de protection contre le vol d’identité, myTrueIdentity.
Est-ce que les anciens membres du personnel sont concernés? Communiquez-vous avez ces personnes pour leur offrir une protection?
Nous communiquons avec les membres du personnel, qu’ils soient actuellement à l’emploi d’Indigo ou qu’ils l’aient été par le passé, pour les informer que leurs renseignements pourraient avoir été atteints. De plus, afin de contribuer à rassurer et à protéger les membres du personnel concernés, nous avons retenu les services de TransUnion du Canada inc., l’une des agences d’évaluation du crédit la plus importante au pays, pour leur offrir un accès gratuit de deux ans au service de surveillance des renseignements de crédit et de protection contre le vol d’identité, myTrueIdentity.
Commandes en ligne
Puis-je commander en ligne?
C’est avec plaisir que nous vous annonçons qu’il est maintenant possible d’acheter tous les articles offerts en ligne.
J’ai remarqué une transaction d’Indigo, mais je n’ai pas passé de commande. De quoi s’agit-il?
Nous effectuons présentement le rapprochement des commandes qui ont été expédiées ou ramassées en magasin durant la panne. Si vous avez des questions au sujet de ces transactions, veuillez communiquer avec notre service à la clientèle. Pour connaître les moyens de nous joindre, visitez-nous à aide.indigo.ca.
J’ai passé une commande ou une précommande en ligne pour la livraison à domicile avant le 8 février. Quand la recevrais-je?
Pour le moment, nous ne pouvons pas vous communiquer l’état le plus récent de votre commande ni les délais prévus de livraison. Nous nous excusons du retard qu’il pourrait y avoir avec votre commande ou une partie de celle-ci. Nous travaillons assidûment avec des experts externes pour régler la situation le plus vite possible. Veuillez communiquer avec notre équipe de service à la clientèle. Pour connaître les moyens de nous joindre, visitez-nous à aide.indigo.ca.
Puis-je annuler une commande que j’ai passée en ligne avant le 8 février?
Oui. Rendez-vous à la page Mes commandes pour annuler une commande existante. Si vous avez passé une commande en tant qu’invité et que vous souhaitez l’annuler, veuillez communiquer avec le service à la clientèle. Pour connaître les moyens de nous joindre, visitez-nous à aide.indigo.ca.
J’ai passé une commande après le 21 février et j’ai besoin d’aide. À qui devrais-je m’adresser?
Si vous avez passé une commande après le 21 février sur notre site temporaire et que votre commande débute par #IDG, veuillez envoyer un courriel à notre équipe de service à la clientèle à l’adresse questions@indigo.ca, pour obtenir de l’aide.
J’ai passé une commande et je dois venir la chercher en magasin. Quand puis-je la ramasser?
Si vous avez reçu un courriel indiquant que votre commande est prête à être ramassée, vous pouvez vous rendre en magasin. Si vous n’avez pas reçu cette confirmation, il y a malheureusement du retard, et nous nous efforçons de régler la situation le plus rapidement possible. Lorsque votre commande sera prête à être ramassée, vous recevrez un courriel.
Puis-je passer une nouvelle commande à ramasser en magasin?
Oui. Nous offrons l’option de cueillette en magasin. Cependant, pour le moment, nous n’offrons pas le ramassage le jour même en magasin. Si vous devez ramasser un article le jour même, veuillez téléphoner à votre magasin local pour vous assurer que le produit que vous désirez acheter est en vente.
Si j’ai un code de rabais, puis-je l’utiliser en ligne?
C’est avec plaisir que nous vous annonçons qu’il est maintenant possible d’utiliser les codes de rabais pour les commandes en ligne.
En magasin
Vos magasins sont-ils ouverts?
Oui. Tous nos magasins partout au pays sont ouverts. Nous avons hâte de vous voir!
Acceptez-vous les paiements par cartes de crédit et à l’aide de cartes-cadeaux en magasin?
Oui. Nous acceptons les paiements par carte de débit, par carte de crédit, en argent comptant et à l’aide de cartes-cadeaux.
Puis-je effectuer des échanges ou des retours de marchandise en magasin?
Oui. Passez nous voir en magasin afin d’obtenir de l’aide pour échanger ou retourner un article.
Obtiendrais-je un reçu pour mes achats en magasin?
Oui. Nous vous remettrons un reçu pour vos achats.
Quand puis-je la ramasser? Quand puis-je la ramasser?
Si vous avez reçu un courriel indiquant que votre commande est prête à être ramassée, vous pouvez vous rendre en magasin. Si vous n’avez pas reçu cette confirmation, il y a malheureusement du retard, et nous nous efforçons de régler la situation le plus rapidement possible. Lorsque votre commande sera prête à être ramassée, vous recevrez un courriel.
Échanges et retours
Puis-je effectuer des échanges ou des retours de marchandise en magasin?
Oui. Passez nous voir en magasin afin d’obtenir de l’aide pour échanger ou retourner un article.
J’aimerais échanger ou retourner un article, mais la date limite arrive bientôt ou est déjà passée. Que dois-je faire?
Pour les achats faits entre le 8 et le 15 février, la période de retour sera prolongée. Les échanges et les retours seront acceptés jusqu’à sept (7) jours après la fin de la période normale de trente (30) jours.
J’ai retourné un article par la poste. Comment saurai-je s’il a été traité?
Nous nous excusons du retard qu’il pourrait y avoir avec le traitement de votre retour. Nous travaillons assidûment pour traiter les retours aussi vite que possible, il peut toutefois y avoir un court délai. Nous vous enverrons un courriel de confirmation lorsque votre remboursement aura été effectué. Pour toute question, communiquez avec notre équipe de service à la clientèle. Pour connaître les moyens de nous joindre, visitez-nous à aide.indigo.ca.
plum et plum PLUS
Mes points plum ont-ils été affectés par la situation?
Les points plum de la clientèle n’ont pas du tout été affectés par l’incident de cybersécurité.
Est-ce que je peux toujours obtenir des points plum pour mes achats?
Nous avons effectué le rapprochement des points plum devant être accordés pour les achats en magasin et ils apparaissent maintenant dans votre compte. Si vous avez fait un achat en magasin entre le 8 et le 15 février et que votre solde de points n’a pas été ajusté, passez nous voir pour nous présenter votre reçu d’ici le 15 avril 2023 et nous ferons les ajustements nécessaires dans votre compte. Si vous ne pouvez pas nous rendre visite, il vous suffit de nous envoyer une copie de votre reçu à plumpoints@indigo.ca d’ici le 15 avril 2023 et nous ajusterons le solde de vos points.
Nous sommes en train d’effectuer le rapprochement des points plum devant être accordés pour les achats en ligne faits entre le 21 février et le 7 mars 2023. Les points apparaîtront dans votre compte d’ici la fin du mois de mars.
Aurai-je droit à mon rabais de membre plum PLUS pour mes achats?
Oui. Vous recevrez votre rabais de membre plum PLUS lorsque vous magasinez en magasin et en ligne. Veuillez ouvrir une session dans votre compte plum PLUS avec l’adresse de courriel que vous avez utilisée lors de votre inscription.
Mon rabais d’anniversaire à titre de membre plum et plum PLUS me sera-t-il accordé?
Nous voulons célébrer avec vous! Les membres dont l’anniversaire a lieu pendant le mois de février ou de mars recevront un nouveau bon d’anniversaire par courriel d’ici le 31 mars 2023. Ce bon pourra être utilisé en magasin et en ligne jusqu’à la fin du mois d’avril 2023.
Puis-je m’abonner au programme plum PLUS en ce moment?
Oui. C’est avec plaisir que nous vous annonçons que nous pouvons vous abonner au programme. Cependant, nous ne pouvons pas appliquer l’offre d’abonnement
à plum PLUS pour le moment. Si vous vous abonnez à plum PLUS aujourd’hui, nous vous enverrons l’offre d’abonnement d’ici la fin du mois d’avril, à l’adresse de courriel que nous avons à nos dossiers.
Puis-je renouveler mon abonnement à plum PLUS?
Oui. En tant que précieux membre de notre programme plum PLUS, vous êtes admissibles au renouvellement de votre compte. Nous avons prolongé la durée de tous les abonnements plum PLUS d’un (1) mois après leur date d’expiration actuelle. Nous vous enverrons l’offre de renouvellement par courriel d’ici la fin du mois d’avril.
Mes points plum expirent-ils?
Les points plum expirent si aucun achat admissible n’est effectué sur une période de 12 mois. Si vos points doivent expirer pendant le mois de février 2023, sachez que nous prolongerons la période de validité jusqu’au 31 mars 2023.
Pour les membres du personnel – actuels et passés
Paierez-vous la rançon?
Non. Le Commissariat à la protection de la vie privée est d’avis que le paiement de la rançon ne protégera pas les personnes dont les données ont été volées, parce qu’il n’y a aucun moyen de garantir que les données seront supprimées ni protégées même si la rançon est payée. Les forces de l’ordre canadiennes et américaines ne recommandent pas aux entreprises de payer les rançons parce que cela contribue à récompenser les activités criminelles et à inciter d’autres gens à s’y adonner.
De plus, nous n’avons aucune certitude que le paiement ne finirait pas entre les mains de terroristes ou d’autres personnes figurant sur la liste des sanctions.
Quels sont les renseignements qui ont été affectés?
Certains renseignements sur les membres de l’équipe peuvent avoir été affectés, dont les suivants : nom, adresse de courriel, numéro de téléphone, date de naissance, adresse du domicile, code postal, numéro d’assurance sociale et information pour les dépôts directs, y compris le nom de l’institution financière, le numéro de compte bancaire et le numéro de la succursale. Veuillez lire la communication que vous avez reçue ou que vous recevrez de TransUnion pour en savoir plus au sujet de votre situation personnelle.
Il se peut aussi qu’un petit nombre d’anciens membres de l’équipe et de membres de l’équipe actuels reçoivent une communication supplémentaire d’Indigo pour les aviser que d’autres renseignements sont concernés. Cela comprend la documentation liée aux demandes ou au statut d’immigration, les renseignements liés à certains processus internes des RH, comme les enquêtes sur le milieu de travail ou les congés médicaux. Nous avons communiqué directement avec toutes les personnes concernées par courriel ou par la poste et les avons avisés des renseignements affectés. Si vous avez reçu un avis et que vous avez des questions de suivi, veuillez écrire à support-hr@indigo.ca. Nous encourageons fortement tous les membres de l’équipe dont les renseignements peuvent avoir été compromis à utiliser les services myTrueIdentity et à activer les services de surveillance du web caché.
Mes renseignements ont-ils été publiés sur le web caché (dark web)?
On nous a informés que les criminels responsables de l’attaque avaient l’intention de publier certaines données, ou la totalité de celles-ci, sur le web caché (dark web) dès le jeudi 2 mars 2023. Nous continuons à travailler de près avec les services de police canadiens et le FBI aux États-Unis, en réponse à cette attaque.
Quand recevrai-je plus de renseignements de la part de TransUnion au sujet de l’incident de cybersécurité, et de quelle manière communiquera-t-on avec moi?
TransUnion a commencé à communiquer avec les membres du personnel actuels et passés le 23 février 2023 à 17 h (HE) en envoyant un message à leur adresse de courriel personnelle qui figure dans les dossiers d’Indigo. Pour les membres actuels du personnel, il s’agit de l’adresse de courriel indiquée dans leur profil UKG. L’expéditeur du courriel est Cyberscout (une entreprise appartenant à TransUnion), et l’objet du message est Notification d’incident de cybersécurité. Si aucune adresse de courriel personnelle ne figure dans nos dossiers pour vous joindre, TransUnion vous enverra une lettre par la poste à l’adresse indiquée dans les dossiers d’Indigo. Pour les membres actuels du personnel, il s’agit de l’adresse postale qui figure dans leur profil UKG.
Qui enverra le message? Comment saurai-je si le courriel est sécuritaire?
Le nom de l’expéditeur du courriel apparaît comme « Indigo » et l’adresse exacte de l’expéditeur est Cyberscout. Cyberscout est une entreprise appartenant à TransUnion, que cette dernière utilise pour envoyer le code d’accès.
Je suis un ancien membre du personnel, suis-je concerné?
Si vous avez cessé de travailler pour Indigo avant 2015, vous n’êtes pas concernés par cet incident. Vos renseignements personnels ne faisaient pas partie des données qui ont été affectées. Comme vous n’êtes pas concerné, vous ne recevrez pas de lettre ni de courriel contenant une offre de surveillance du crédit. Il se peut que certains anciens membres du personnel qui travaillaient pour Indigo en date du 1er janvier 2015 ou par la suite soient concernés par cet incident. Si vous travailliez pour Indigo en date du 1er janvier 2015 ou par la suite et que vous êtes concernés, vous recevrez une lettre ou un courriel contenant une offre de surveillance du crédit. Si vous n’avez pas reçu ni la lettre ni le courriel en date du 6 mars 2023, veuillez communiquer avec nous à support-hr@indigo.ca pour vérifier si vous êtes concernés.
De quelle manière entrerez-vous en contact avec les anciens membres du personnel dont les données sont concernées?
Les anciens membres du personnel recevront un courriel ou une lettre par la poste, selon les coordonnées que nous avons dans nos dossiers.